应对争议

当您收到争议通知时，请在截止日期前采取行动解决。如果未能对争议作出回应，将导致向账户持有人无可挽回的退款，并向您的账户收取争议费用。

决定接受或质疑争议

当您对争议细节有了清晰的了解后，决定是否接受或质疑争议。在决定时考虑以下问题：

●帐户所有者的索赔是否有效？

●如果没有，我是否有反驳这一说法所需的证据？

●如果我友好地解决了他们的投诉，例如，通过提供商店信贷或更换物品，我可以说服帐户所有者撤回他们的争议吗？

当您决定如何回应时，请在仪表板的争议详细信息页面上选择相应的按钮：

●接受争议向发卡行提交回复，确认您同意向客户退还有争议的付款并支付争议费用。

●反争议会打开一个表单，指导您完成提交过程，提示您提供与争议类型和响应类型相关的证据，并允许您轻松上传支持文件。

接受争议

您可以接受争议，有效地与持卡人达成一致，即该争议因所给出的理由而有效。接受争议并不被视为承认错误行为，有时是最恰当的回应。客户已经通过争议流程收到退款，如果您同意退款，最好接受争议。如果你不打算回应和提交证据，这是你应该采取的行动。虽然接受争议不会进一步对您的业务产生负面影响，但它不是有效退款或退货政策的可行替代方案。争议活动是根据收到的争议计算的，而不是胜诉或败诉，因此预防争议至关重要。

提示：如果您接受争议，争议会产生争议费用，该费用仍然适用。

误解

对于由误解引起的争议，您的客户可以告诉发卡机构，他们不再对交易产生争议。然而，你提交证据证明付款是有效的，并确保发卡行知道你不接受争议，这仍然很重要。

如果您同意客户保留有争议的资金，请接受争议，而不是要求持卡人撤回争议，以便定期退款。记住，信用卡网络不考虑你赢了或输了多少纠纷，只考虑你收到了多少——撤回的纠纷仍然算作纠纷。

质疑争议

保持你的证据与争议原因和要点相关

发卡机构每天审查数千份争议回复。给他们写一个很长的解释并不能让你的回答更有说服力。同样，提供有关您明确声明的退货政策的证据与声称客户从未收到产品的争议无关。相反，用中立和专业的语气，清楚而简洁地描述为什么索赔不合理，以及你的证据如何证明这一点。例如：

Jenny Rosen于[日期]使用Visa信用卡从我们公司购买了[产品]。我们于[日期]将产品运送至客户提供的地址，并于[日期】交付，如所提供的跟踪文件所示，因此未收到产品的说法不属实。

你可以在收集证据的同时调查争议。例如，您可以查看谷歌地图和街景，了解您的送货地点，或者查看Facebook或LinkedIn等社交媒体，帮助确定客户是合法持卡人。

许多企业还包括与客户的电子邮件通信或短信，但请注意，这些交流不会验证身份。如果要包含它们，请确保只包含相关信息（例如，如果要包含一个长电子邮件线程，请编辑任何仅引用以前电子邮件的文本）。

你的证据应该是事实的、专业的、简明的。虽然提供很少的证据是一个问题，但向发卡机构提供不必要的信息也会产生同样的效果。

1.包括客户授权证明

欺诈性纠纷占所有纠纷的一半以上。在这种情况下，必须证明合法持卡人知道并授权了交易。任何证明这一点的数据都是令人信服的回应的标准部分，例如：

●AVS（地址验证系统）匹配

●CVC（卡验证码）确认

●签署的收据或合同

●与持卡人验证的账单地址匹配的IP地址

如果您有任何其他授权证据（例如，3DS认证），请将其也包括在内。

2.包括服务或交付证明

除了欺诈纠纷外，持卡人声称产品或服务未交付、有缺陷或不符合要求，或不符合规定，也是潜在的纠纷原因。假设产品没有故障，如所述，在争议日期之前装运和交付，依此类推，您需要提供服务或交付证明。

对于商品购买，提供装运和交货证明，包括完整的交货地址，而不仅仅是城市和邮政编码验证。

如果您的客户提供的“收货方”名称与他们自己的名称不同（例如，礼品购买），请准备好提供文件，解释为什么不同。虽然通常的做法是购买并运送到与卡的验证帐单地址不匹配的地址，但这是一个额外的争议风险。

如果您的企业提供数字商品，请提供证据，如IP地址或系统日志，以证明客户下载了内容或使用了您的软件或服务。

3.包括服务条款和退款政策的副本

当涉及到争议时，细节很重要。当涉及退货或退款时，提供证据证明您的客户在结账时同意并理解您的服务条款，或者没有遵守您的政策至关重要。在结账时，您如何展示服务条款或其他政策的清晰截图是对证据的重要补充，仅包含这些条款的文本副本是不够的。

4.合并相同证据类型的文件

您必须为上传的每个文件指定证据类型，并且每个类型只能提交一份证据。例如，如果您有几个代表与客户沟通的项目（电子邮件、文本截图、电话记录等），请将它们合并到一个文件中，因为您只能将一个文件标识为客户沟通。

5.格式化要上载的文档和图像

包括大而清晰的图像以供查看。无论您是通过仪表板上载文件，两者都对可接受的文件类型和组合文件大小有限制。

●仅接受PDF、JPEG或PNG文件类型

●合并文件大小不能超过4.5MB

●合并页数必须少于50页

●您可以使用Smallpdf等工具压缩文件

提交文件或图像作为证据时，请使用以下建议，以确保其清晰可辨：

●使用12点或更大字体

●确保文档为美国字母或A4大小，纵向（您仍然可以将屏幕截图添加到横向的文档中）

●使用粗体文本、标注或箭头来引起对相关信息的注意

●避免使用颜色突出显示

上传截图时：

●将屏幕截图裁剪到感兴趣的区域，并圈出任何关键组件（例如，交货确认或签名）

●使用争议证据表单中的文本字段描述图像包含的内容以及如何支持您的响应

发卡机构将认为回复不完整，如果回复中包含任何难以辨认的文本或数据，则不会进行审核。

通过平台提交证据

考虑以下准则以确保支持文件有效：

●请查阅您的具体争议类别的证据建议。

●根据证据类型组织每一份证据——尽可能简洁。

●将相同证据类型的项目合并到一个文件中。

●检查您的证据文件是否超过4.5 MB的合并大小限制。

●评估争议的银行不会审查任何外部内容，因此不包括：

    ▪音频或视频文件

    ▪请求致电或发送电子邮件获取更多信息

    ▪单击以获取更多信息的链接（例如，文件下载或跟踪信息的链接）

在提交回复之前，尽可能多地包含。这些部分可以包括：

●装运详细信息

●退款政策详细信息

●客户详细信息

●产品详细信息

当您的客户付款时，您的集成收集并传递给Uqpay的信息越多，您就越有能力防止纠纷和欺诈发生，并在发生时有效地对其进行质疑。

一旦您单击提交，Uqpay会自动将您提供的证据转换为发卡行接受的格式，并将其提交以供考虑。此时，您不能修改您提交的内容或提供任何附加信息，因此请确保已包含所有相关细节。

不符的证据

提供以下证据之一很可能证明争议无效并推翻退款：

检查争议状态

提交响应后，争议的状态将更改为处理中。当发行人通知Uqpay其决定时，我们将通过电子邮件通知您结果，并将平台对象中的争议状态更新为以下状态之一：

●赢表示银行做出了有利于你的决定并推翻了争端。在这种情况下，发卡行将借记的退单金额返回给Uqpay，Uqpay将此金额返回给您。争议费不予退还。

●输表示银行做出了有利于账户所有者的决定，并维持了争议。在这种情况下，退款是永久性的，争议费用不予退还。

部分退款的争议

虽然不常见，但即使客户已经收到部分退款（例如，已商定的金额较小的退款），也可以对全额付款提出异议。我们理解这可能会令人沮丧，因为这会让您对您已经处理的部分退款和有争议的全额退款负责，尽管发卡机构非常愿意纠正这种情况。

即使您计划接受争议中未获得资金的部分，您也必须在回复中提供部分退款的证据。这应该包括退款的金额和日期，甚至还包括仪表板上退款信息的屏幕截图（这被称为“信用证已发放”响应）。

在大多数情况下，发卡行取消原始争议，然后为更正后的金额创建一个单独的争议。在Uqpay，我们使用现有的争议来跟踪总体结果。如果争议完全以您为受益人得到解决，您将收到全额退款。如果没有，您只能收到部分退款。在这种情况下，争议的状态设置为“已丢失”，在仪表板中，争议标记为“已关闭”。