收到争议通知后，请在截止日期前采取行动解决。未回应争议将导致相关款项不可追回地退还给账户持有人，并从您的账户中收取争议处理费。
决定接受还是申诉争议
全面了解争议详情后，请决定接受还是申诉该争议。作出决定时，请考虑以下问题：
●账户持有人的主张是否成立？
●如果不成立，我是否有反驳该主张所需的证据？
●如果我以友好方式解决账户持有人的投诉，例如提供店铺余额或替换商品，能否说服其撤回争议？
决定如何回应后，请在 Dashboard(控制面板)的 Dispute details(争议详情)页面选择相应按钮：
●Accept dispute(接受争议)：向发卡行提交回应，确认您同意退还客户的争议付款并支付争议处理费。
●Counter dispute(申诉争议)：打开一个表单，引导您完成提交流程，提示您提供与争议类型和回应类型相关的证据，并方便您上传支持文件。
接受争议
您可以接受争议，即认同持卡人基于所述原因提出的争议有效。接受争议不被视为承认存在不当行为，有时也是最合适的回应方式。客户已通过争议处理流程收到退款；如果您同意退款，最好接受该争议。如果您不打算回应和提交证据，也应采取此操作。虽然接受争议不会进一步对您的业务产生负面影响，但它不能替代有效的退款或退货政策。争议活动是根据收到的争议数量计算，而不是根据胜诉或败诉数量计算，因此预防争议至关重要。
提示：争议会产生争议处理费，即使您接受争议，该费用仍会收取。
误解
对于因误解产生的争议，您的客户可以告知其发卡行，他们不再对该交易提出争议。但您仍需提交证据证明付款有效，并确保发卡行知道您并未接受该争议。
如果您同意客户应保留争议款项，请接受争议，而不要要求持卡人撤回争议后再进行常规退款。请注意，卡组织不会考虑您在多少项争议中胜诉或败诉，只会考虑您收到的争议数量；已撤回的争议仍会计入争议数量。
申诉争议
确保证据与争议原因相关，并直截了当
发卡行每天需要审核数千份争议回应。冗长的说明并不会让您的回应更有说服力。同样，如果争议主张客户从未收到产品，那么提供有关您已明确说明的退货政策的证据也与该争议无关。您应使用中立、专业的语气，清晰简洁地说明该主张为何不合理，以及您的证据如何证明这一点。例如：
Jenny Rosen 于[日期]使用 Visa 信用卡从我司购买了[产品]。我们于[日期]将产品寄送至客户提供的地址，并于[日期]完成送达，具体见所提供的物流追踪文件。因此，客户关于未收到产品的主张并不属实。
您可以在收集证据的同时调查争议。例如，您可以查看 Google Maps 和 Street View，确认商品的送达地点；也可以查看 Facebook 或 LinkedIn 等社交媒体，帮助确认客户是合法持卡人。
许多商户还会提供与客户之间的电子邮件或短信记录，但请注意，这些沟通记录无法验证身份。如果您准备提交这些记录，请确保仅包含相关信息。例如，如果要提交一段很长的电子邮件往来记录，请隐去其中仅引用先前邮件的文字。
您的证据应客观、专业且简洁。证据过少会造成问题，但向发卡行提供过多不必要的信息也可能产生同样的负面效果。
1.提供客户授权证明
欺诈类争议占全部争议的一半以上。在此类情况下，证明合法持卡人知晓并授权该交易非常重要。任何能够证明这一点的数据都是有说服力的回应中的标准内容，例如：
●AVS(地址验证系统)匹配结果
●CVC(卡片验证码)验证结果
●已签署的收据或合同
●与持卡人已验证账单地址相匹配的 IP 地址
如果您还有其他授权证据，例如 3DS 身份验证，也请一并提供。
2.提供服务或交付证明
除欺诈类争议外，持卡人还可能以产品或服务未交付、存在缺陷、未达预期或与描述不符为由提出争议。如果产品不存在质量问题、与描述相符、已在争议日期前发货并完成交付等，您应提供服务或交付证明。
对于商品购买，请提供包含完整送货地址的发货和送达证明，而不能只提供城市和邮政编码验证信息。
如果客户提供的“Ship to(收货人)”姓名与其本人姓名不同，例如购买礼物，请准备相关文件解释两者不同的原因。购买商品并将其寄送至与银行卡已验证账单地址不一致的地址是一种常见做法，但也会增加争议风险。
如果您的业务提供数字商品，请提供 IP 地址或系统日志等证据，证明客户已下载相关内容或使用过您的软件或服务。
3.提供服务条款和退款政策的副本
在争议处理中，细则非常重要。对于退货或退款，您必须提供证据，证明客户在结账时已同意并理解您的服务条款，或者证明客户未遵守您的政策。清晰展示您在结账过程中如何呈现服务条款或其他政策的截图，是重要的补充证据；仅提供这些条款的文本副本并不足够。
4.合并相同证据类型的文件
您必须为上传的每个文件指定证据类型，并且每种类型只能提交一份证据。例如，如果您有多项与客户沟通相关的材料，包括电子邮件、短信截图、通话记录等，请将它们合并为一个文件，因为您只能将一个文件标记为 Customer communication(客户沟通)。
5.设置待上传文档和图片的格式
请提供尺寸较大、内容清晰的图片以供审核。通过 Dashboard 上传文件时，可接受的文件类型和文件总大小均有限制。
●仅接受 PDF、JPEG 或 PNG 格式的文件
●文件总大小不得超过 4.5MB
●总页数必须少于 50 页
●您可以使用 Smallpdf 等工具压缩文件
提交文档或图片作为证据时，请遵循以下建议以确保内容清晰可读：
●使用 12 磅或更大的字体
●确保文档采用 US Letter 或 A4 尺寸，并使用纵向页面方向（您仍可在文档中添加横向截图）
●使用粗体文字、标注或箭头突出显示相关信息
●避免使用彩色高亮
上传截图时：
●将截图裁剪至相关区域，并圈出所有关键内容，例如送达确认或签名
●使用争议证据表单中的文本字段说明图片包含的内容，以及该图片如何支持您的回应
如果回应中包含任何无法辨认的文字或数据，发卡行会将其视为不完整，并且不会进行审核。
通过 Dashboard 提交证据
请参考以下指引，确保您的支持文件有效：
●查看适用于具体争议类别的证据建议。
●按照所对应的证据类型整理每项证据，并尽可能简洁。
●将相同证据类型的材料合并为一个文件。
●检查证据文件，确保总大小不超过 4.5 MB。
●审核争议的银行不会查看任何外部内容，因此请勿包含：
▪音频或视频文件
▪要求通过电话或电子邮件获取更多信息的说明
▪需要点击以获取更多信息的链接，例如文件下载链接或物流追踪信息链接
提交回应前，请尽可能完整地提供信息。这些部分可以包括：
●配送详情
●退款政策详情
●客户详情
●产品详情
客户付款时，您的集成系统收集并传递给 UQPAY 的信息越多，您预防争议和欺诈的能力就越强，并且在争议发生时也能更有效地进行申诉。
点击提交后，UQPAY 会自动将您提供的证据转换为发卡行接受的格式，并提交给发卡行审核。此时，您无法修改已提交的内容，也无法补充任何信息，因此请确保已包含所有相关详情。
反驳争议的证据
提供以下任一证据，很可能可以证明争议无效并推翻拒付：
证据 | 证据类别 |
账户持有人撤回争议的任何证明文件。 | Customer communication |
证明您在客户发起争议前已向其作出补偿的材料（无论是通过 UQPAY 还是其他方式）。 | Customer communication |
查看争议状态
提交回应后，争议状态会变更为 under_review(审核中)。发卡行将决定通知 UQPAY 后，我们会通过电子邮件告知您结果，并将 Dashboard 对象中的争议状态更新为以下状态之一：
●won(胜诉)：表示银行作出了有利于您的决定并推翻了争议。在这种情况下，发卡行会将已扣除的拒付金额退还给 UQPAY，UQPAY 再将该金额返还给您。争议处理费不会退还。
●lost(败诉)：表示银行作出了有利于账户持有人的决定并维持争议。在这种情况下，退款将永久生效，争议处理费不会退还。
已部分退款付款的争议
虽然并不常见，但即使客户已收到部分退款，例如双方商定的小额退款，客户仍可针对付款全额提出争议。我们理解这可能令人沮丧，因为您既需要承担已经处理的部分退款，也需要承担全部争议金额。不过，发卡行通常非常愿意纠正这种情况。
即使您计划接受争议中尚未退款的部分，也必须在回应中提供部分退款的证据。证据应包括退款金额和日期，最好还应包含 Dashboard 中退款信息的截图，这称为“credit issued(已发放款项)”回应。
在大多数情况下，发卡行会取消原争议，然后按更正后的金额创建一项单独的争议。在 UQPAY，我们会继续使用现有争议追踪整体结果。如果争议最终完全以对您有利的方式解决，您将收回全部金额；否则，您只会收回已部分退款的金额。在这种情况下，争议状态会设为 lost，并在 Dashboard 中标记为“closed(已关闭)”。